亏钱就是赚钱

赔钱就是赚钱

文/方妙英

在一个细雨蒙蒙的早晨，一个年轻人拿着一个袋子敲打着房子的门。过了很长时间，不耐烦的主人终于打开了门。年轻人走上前，礼貌地表明了他的意图。原来，房主半个月前跟他订了一批机器，但最近，年轻人不经意间发现自己卖的机器比其他公司卖的稍贵，于是特地来要求客户解除合同，并将所有押金退还给客户。当年轻人把合同交给店主，并把钱放在包里时，店主惊呆了。他从没见过这么愚蠢的推销员！

；“傻小子”；后来成为日本第四大证券公司山一证券的创始人；小泉小一。在那起事件中，订购的33名客户不仅没有人放弃合同，而且还广泛赞扬了小池的诚信。从那时起，小池百惠迈出了成功的一步。

如果客户当时选择取消合同，小池纯一郎肯定会蒙受巨大损失，但他更清楚，如果客户知道自己被骗了，不情愿出售的高价机器将大大降低客户的满意度，从那时起，他可能很难招揽生意。

研究表明，一个满意的顾客会导致8笔交易，而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。因此，现在很多企业都在叫嚣要让顾客满意，并声称要通过提高产品质量和增加额外服务来提高顾客满意度。从本质上讲，尽管顾客满意度与产品效用密切相关，但顾客期望也是一个重要因素。

例如，有一天你在街上的一家理发店剪了一个15元的发型。照镜子，你觉得师傅的手艺不错。当新年到来时，你会花300元在城里最好的发型屋里重新打扮一番。你的朋友认为没关系，但你不喜欢左右看。你觉得它不如街上大师的手艺好。一般来说，高级美发师应该比街头理发师好一点，但由于他的名气和收费，你对他的服务期望会比街头理发师高很多，所以即使他做得更好，你也会感到不满意。

在提高顾客满意度的实践中，企业往往只注重提高产品的有效性，而忽视了对顾客期望的控制，盲目扩大顾客期望，给一些企业造成了严重后果。

中国的许多保健品牌在早期通过夸大广告赢得了巨大的市场份额。就像一个品牌的口服液，广告的渲染使其成为“治病强身无病”的现代灵丹妙药。这不仅吸引了买家，也导致了客户对产品期望的极度膨胀。因此，一旦产品出现任何缺陷，客户满意度就会急剧下降。它的崩溃是由于一名服用药物的顾客意外死亡。

顾客满意是一个看似简单的概念，实际上包含着复杂的含义和微妙的奥秘。满意的顾客不必买回你的产品。顾客满意只是营销活动的首要目标。就像刚刚拜访第一位顾客的小泳池一样，这条路仍然很遥远。