酒店服务格言、警句

　　1、&ldquo四语&rdquo服务，分别是普通话、英语、方言和哑语。

　　2、保护宾客隐私，总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

　　3、保证餐具的&ldquo四无&rdquo：无油腻、无污渍、无水迹、无细菌

　　4、不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

　　5、餐具的卫生要求是&ldquo八步&rdquo：一刮&mdash&mdash刮除食物残渣二洗&mdash&mdash用安全卫生的清洁剂洗刷油污三冲&mdash&mdash用流动的清水冲洗掉洗涤剂的残迹四擦&mdash&mdash用干净的餐巾擦拭干净五看&mdash&mdash查看餐具和酒杯有无破损和污迹等六泡&mdash&mdash酒具在清洗前要在清水中浸泡以去除酒味，餐具在清洗前也要在洗涤液中稍作浸泡七消毒&mdash&mdash使用规定的消毒方法，进行消毒后用消毒布巾擦拭水渍，保持干净、亮丽、透明，不要用手过多地接触已经清洗过的杯具八收拾&mdash&mdash清洗完毕后，应将摆放餐具的桌子、水槽、水管、碗槽、碗柜、消毒柜等进行清洗、或擦拭。

　　6、餐具实行&ldquo四过关&rdquo：一洗、二刷、三冲、四消毒。（或一刮、二洗、三过、四消毒）。

　　7、餐饮部的特殊性&mdash&mdash四&ldquo最&rdquo：职工最集中业务环节最繁多技术水平要求最高牵涉到的学科知识最广泛的一个部门。

　　8、餐饮服务的卫生要求：&ldquo三干净&rdquo：台面干净地面干净工作台干净。&ldquo四无&rdquo：地面无垃圾杂物，桌面无油污门窗无尘土厕所无异味。&ldquo五勤&rdquo：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。&ldquo五要&rdquo：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消毒。&ldquo八不准&rdquo：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避不准带传染病上班不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。

　　9、操作过程中的&ldquo三轻一快&rdquo：说话轻，走路轻，操作轻，服务快。

　　10、服务的&ldquo四快&rdquo：入住快、结账快、点菜快、上菜快。

　　11、服务过程中的&ldquo八字&rdquo方针：热情，周到，主动，耐心。

　　12、服务过程中的&ldquo二注意&rdquo：上班前不可以吃有刺激性有异味的食物，打喷嚏时应用手握住嘴转身进行（完后应向对方道歉）。

　　13、服务过程中的&ldquo十主动&rdquo：1.主动向客人问好2.主动帮客人按电梯3.主动帮客人提行李4主动帮客人引路5.主动帮客人开门6.主动帮客人烧水泡茶7主动向客人介绍房间的设施设备8.主动征求客人的意见9.主动照顾老幼病残的客人10.主动帮助客人解决疑难问题。

　　14、服务过程中的&ldquo四语&rdquo：藐视语，否定语，烦躁语，斗气语。即：① 不尊重宾客的蔑视语 ② 缺乏耐心的烦躁语 ③ 自以为是的否定语 ④ 刁难他人的斗气语。

　　15、服务过程中的&ldquo五不&rdquo：不抓头皮，不挖鼻孔，不掏耳朵，不剔牙齿，不捞痒痒。

　　16、服务过程中的&ldquo五声&rdquo：欢迎声，应答声，致谢声，致歉声，道白声。

　　17、服务人员的礼貌服务要求做到&ldquo五心&rdquo、&ldquo五声&rdquo和&ldquo五先&rdquo。 （1）&ldquo五心&rdquo：对老年顾客要耐心 对病残顾客要贴心 对儿童要细心对不好意思开口的顾客要关心对一般顾客要热心。（2）&ldquo五声&rdquo：顾客进占有&ldquo迎声&rdquo 顾客询问有&ldquo答声&rdquo 顾客帮忙有&ldquo射声&rdquo 照顾不周有&ldquo歉声&rdquo顾客离店有送&ldquo送声&rdquo。（3）&ldquo五先&rdquo：先女宾后男宾先客人后主人 先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人。

　　18、服务人员的语言文明讲究&ldquo八要、八不要&rdquo： 一要简练明确，不要啰嗦絮叨 二要主动亲切，不要干涩死板 三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持四要委婉灵活，不要简单生硬 五要吐字清晰，不要含糊吞吐 六要沉着大方，不要过分拘谨 七要单调柔和，不要过高过低 八要速度平缓，不要过快过急。

　　19、服务态度的&ldquo四个一样&rdquo：内宾、外宾服务态度一样，消费标准高低服务态度一样，客人职务高低服务态度一样，生客熟客服务态度一样。

　　20、服务语言的&ldquo十一字&rdquo： 请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

　　21、服务语言的&ldquo四个一样&rdquo：对客语言四个一样： 忙时、闲时一样主动生人、熟人一样热情 大人、小孩一样。

　　22、服务员为客服务时应做到&ldquo五要&rdquo、&ldquo五不要&rdquo： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

　　23、个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。或：勤剪指甲、洗手勤洗澡、理发勤洗衣服和被褥勤换工作服。

　　24、给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

　　25、给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

　　26、环境卫生采取&ldquo四定&rdquo办法：定人、定物、定时间、定质量。

　　27、酒店的&ldquo六心&rdquo服务：对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。或对待熟客要贴心、对待vip要精心、对待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人要热心

　　28、酒店的服务的&ldquo五个到位&rdquo：1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位，5、设备到位

　　29、酒店服务的&ldquo三通理论&rdquo：1、通情2、通气3、通报。

　　30、酒店服务的&ldquo十个用心&rdquo：细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心。

　　31、酒店服务的&ldquo四大标准&rdquo：&ldquo国际标准&rdquo、&ldquo黄金标准&rdquo、&ldquo金钥匙标准&rdquo和&ldquo星级标准&rdquo。

　　32、酒店服务的&ldquo四个凡是&rdquo：1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的4、凡是酒店提供的食品都是安全的。

　　33、酒店服务的&ldquo四个理解&rdquo：1、充分理解客人的需求2、充分理解客人的过错3、充分理解客人的抱怨4、充分理解客人的投诉。

　　34、酒店服务格言的&ldquo二十一个多一点&rdquo：微笑多一点，嘴巴甜一点做事勤一点，谈话轻一点效率高一点，行动快一点点子多一点，理由少一点脾气小一点，肚量大一点小事糊涂一点，人情味浓一点遇到困难冷静点，商业秘密保守点处理问题灵活点，待人接物热情点了解问题彻底点，工作紧张用心点工作方法慎重点，心胸大度宽容点互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

　　35、酒店管理的三个关键：1、关键岗位关键人员把关2、关键时刻关键人物到场3、关键事情关键人物处理。

　　36、礼貌用语要做到&ldquo七声&rdquo&ldquo十字&rdquo：&ldquo七声&rdquo即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声&ldquo十字&rdquo即您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　37、了解问题彻底点，工作紧张用心点工作方法慎重点，心胸大度宽容点遇到困难冷静点，商业秘密保守点处理问题灵活点，待人接物热情点互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

　　38、阮文华提出餐厅接待的五&ldquo快&rdquo原则，便于服务员迅速掌握服务要领。

　　39、三通理论：通情通气通报。

　　40、上班前不可以吃有刺激性有异味的食物，打喷嚏时应用手握住嘴转身进行。

　　41、食品存放实行&ldquo四隔离&rdquo：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。

　　42、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情友好的凡是客人见到的地方都是清洁美观的凡是客人使用的设备设施都是完好有效的凡是酒店提供的食品都是安全的。

　　43、四个理解：充分理解客人的需求充分理解客人的过错充分理解客人的抱怨充分理解客人的投诉。

　　44、通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

　　45、五个到位：语言到位规范到位微笑到位卫生到位设备到位。

　　46、小事糊涂一点，人情味浓一点点子多一点，理由少一点效率高一点，行动快一点做事勤一点，谈话轻一点脾气小一点，肚量大一点微笑多一点，嘴巴甜一点。

　　47、宴会服务的&ldquo八知&rdquo：1.知台数，2.知人数，3.知宴会标准，4.知开餐时间　，5.知菜式品种及出菜顺序，6.知主办单位，台号，7.知收费标准，8.知邀请对象。

　　48、宴会服务的&ldquo三了解&rdquo：了解宾客风俗习惯了解宾客忌讳了解宾客的特殊要求。

　　49、在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

　　50、在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

　　51、专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。